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南方电网云南红河县供电局做好恶劣天气的优质服务

作者:李梅 来源: 中国红河网 时间:2020-01-14 18:07:45

2020年1月6日,云南红河县出现阵性大风、雷电活动及短时强降水、冰雹等强对流天气,导致4条10千伏线路跳闸。

这一天,南方电网云南红河县供电局供电服务调度中心迎来了通讯话务高峰,线路停电、电力设备突发紧急故障......,电话声此起彼伏,两名值班人员全力以赴,耐心细致地解释,沉着应对客户来电高峰,在恶劣天气中缓解人们焦虑的同时高质量输送停电信息,当天受理的电话就达45个。

近年来,为了提升95598优质服务水平,南方电网云南红河县供电局以客户为中心,秉持“你用电、我用心”的良好心态,为客户提供真诚、贴心、满意的服务,努力做好细化工单转接流程、细化客户反映问题、细化人员培训内容等“三细化”的日常工作。该局从工作流程入手,对工单转接中的各个环节(查单、接单、派单、过程督办、结果反馈、客户回访)进行细化,确保不错发、漏发任何一个工单,保证服务质量“零缺陷”。

为正确把握客户服务工作方向,客服人员及时将受理工单进行了汇总,对客户集中反映的问题进行了筛选、统计、分析,查找出客户服务工作中存在的真正需要解决的问题。采取不同措施,进行逐一规范,统一问答口径,特别是故障停电的用户咨询和询问,做到耐心与客户“沟通”,确保服务质量“零投诉”。

加强停电信息的发布和报送工作,提高故障报修、投诉举报等客户重点关注业务的转办和处理速度,在故障抢修过程中,将抢修进展状况通过短信的形式,及时准确地向停电用户传递抢修进度。

为了提高员工实际操作技能水平和分析、解决问题的能力,南方电网云南红河县供电局组织服务调度值班人员开展了营销系统应用培训,结合各自的工作特点,传递优质服务正能量,将电力人“全心全意为人民服务”的服务理念通过供电服务平台用声音、用微笑传递,设身处地地为客户着想,保证与客户之间的电话沟通“零距离”。

(责任编辑:吴雪琪 审核:卢秀丽)
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